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O futuro do call center começa no backoffice

A escolha por parte do consumidor em relação ao canal de contato de sua conveniência e o foco das empresas em garantir uma experiência diferenciada através da personalização vão obrigar a maioria das indústrias a manter um núcleo de profissionais altamente treinados para servir o cliente.

Por Marcelon Hack dia em Notícias | Fonte: TIinside

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De acordo com a empresa de consultoria Gartner, soluções de automação e inteligência estão reduzindo o percentual de interações de suporte ao cliente que exigem o envolvimento de pessoas. No entanto, a escolha por parte do consumidor em relação ao canal de contato de sua conveniência e o foco das empresas em garantir uma experiência diferenciada através da personalização vão obrigar a maioria das indústrias a manter um núcleo de profissionais altamente treinados para servir o cliente.

O Gartner também aponta que em 2017, apesar da preferência pelo atendimento eletrônico, um terço das interações continuará exigindo o apoio de um intermediário humano. Se a necessidade de operadores em questões rotineiras tende a diminuir, o mesmo não acontece com as demandas mais complexas. A consultoria também identifica que a necessidade de diferenciação em um cenário de produtos e serviços cada vez mais comoditizados deve manter o uso intensivo do atendimento humano, sempre com foco em criar experiências personalizadas para o cliente.

Ou seja, a revolução no atendimento ao consumidor está batendo às nossas portas trazendo de um lado a expansão dos meios de autoatendimento e de outro uma maior especialização e excelência no atendimento pessoal. Sempre no sentido do menor esforço tanto do lado de cliente quanto de empresas e a maior assertividade dos processos. O que muitos podem ainda não ter se dado conta é que toda eficiência e assertividade requerida nesse novo cenário depende ainda mais de um backoffice robusto e eficaz.

A expansão dos canais e ferramentas de autosserviço que vai reduzir a necessidade atendimento de primeiro nível para questões rotineiras. Mas não dá conta do tratamento de exceções e demandas complexas que exigirão desse novo backoffice uma qualidade de serviço compatível com o imediatismo do autosserviço. Assim, eles deverão ser encarados com o mesmo grau de exigência da linha de frente.

A utilização de soluções e tecnologias que melhorem a qualidade e a produtividade nos backoffices passa então a ter uma relevância maior dentro de organizações que estão se preparando para o futuro do atendimento ao cliente. Nesse cenário os processos rotineiros e repetitivos devem ser automatizados e o funcionário concentrará sua atuação em funções complexas e analíticas.

A tradicional plataforma de distribuição e gestão de casos, muitas vezes chamada de workflow, em suas versões mais avançadas possui hoje capacidades como gerenciamento de níveis de serviço, priorização, alertas e roteamento inteligente. Pode considerar o grau de proficiência de cada funcionário para garantir a máxima eficiência no tratamento de cada demanda, além de relatórios de acompanhamento e progresso em tempo real, oferecendo um maior nível de visibilidade sobre os processos de backoffice.

Este ambiente tecnológico já permite a previsão de demanda, planejamento de escalas e gestão de força de trabalho, com métricas claras e precisas de produtividade nas operações. Tal evolução vai otimizar o backoffice do ponto de vista de eficiência operacional ao mesmo tempo em que melhorará os níveis de serviço e a qualidade do atendimento ao cliente, bem como a garantia de conformidade em relação a regulamentações.

Sem dúvida nenhuma podemos esperar que a utilização de ferramentas de planejamento, gestão e otimização de backoffice proporcione condições de redução de pelo menos 10% na necessidade de pessoal. Ou seja, pode-se expandir a capacidade produtiva sem a necessidade de contratação e ainda investindo na melhor capacitação de quem já está na folha de pagamento.

Com tudo isso em vista, é possível afirmar que para alcançar a excelência de atendimento requerida pelo consumidor no futuro, deve-se começar já o investimento em soluções de gestão de desempenho e produtividade no backoffice, garantindo a eficiência dos processos da empresa ao mesmo tempo em que se beneficia o cliente final. Está aí a receita do sucesso.

*Ingrid Imanishi é consultora de soluções avançadas da Nice.

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